L’Oréal, « le e-commerce est devenu un canal incontournable »
Christian Marcos, PDG de L’Oréal Korea, partage avec Corée Affaires sa vision et sa stratégie e-commerce en Corée.
Christian Marcos, PDG de L’Oréal Korea, partage avec Corée Affaires sa vision et sa stratégie e-commerce en Corée. L’entreprise, numéro un mondial des cosmétiques comptant 35 marques et 28 milliards d’euros de chiffres d’affaires, se veut leader de la transformation numérique.
1. Comment la COVID-19 a-t-elle impacté vos affaires et votre stratégie e-commerce ?
Cette crise a non seulement renforcé les marques qui sont fiables et inspirent confiance, mais a aussi confirmé que la stratégie de transformation digitale que nous avions adoptée en amont était la bonne.
Le e-commerce est devenu un canal de distribution incontournable et L’Oréal était pleinement préparé à répondre aux nouveaux comportements des consommateurs et à leur offrir les meilleurs services.
La relation de confiance que nous avons tissée avec nos partenaires du e-commerce a été clé et nous avons pu adapter notre offre et nos investissements à leurs besoins.
En outre, les équipes de nos marques ont su être réactives et agiles pour maintenir une relation sincère et durable avec les consommateurs, en inventant notamment de nouvelles expériences entièrement digitales.
Les conseillers de nos points de vente physiques se sont par exemple transformés en conseillers en ligne (« e-advisors ») capables de faire des animations digitales, de donner des conseils pour le soin de la peau ou des cheveux ou bien encore de faire des tutoriels de maquillage.
Grâce à tous ces efforts pour redéfinir l’expérience beauté pour nos consommateurs locaux, les ventes e-commerce de L’Oréal ont grimpé de 62% en 2020 par rapport à l’année précédente pour atteindre 7,4 milliards[1] d’euros (soit 26,6% des ventes totales du Groupe) et ont dépassé les 40% de croissance du e-commerce sur le marché mondial des cosmétiques.
2. Quelles sont les principales tendances que vous observez dans le e-commerce, en prenant en compte les spécificités de l’écosystème coréen?
Nous observons une explosion des ventes liées aux réseaux sociaux, où les consommateurs interagissent avec une marque ou achètent un produit ou un service via les canaux non traditionnels. Ces ventes passent par un outil devenu clé sur le marché de la beauté : le « live streaming » qui s’est considérablement développé avec la crise et la croissance du e-commerce. En Corée, cette tendance s’accélère sur tous les réseaux comme YouTube, Naver, Kakao, Facebook et Instagram, et toutes les plateformes de e-retail.
En outre, avec le poids des réseaux sociaux et le développement de l’analyse des données, les marques peuvent mieux cibler les consommateurs. Les dépenses mondiales en publicité digitale ne cessent d’ailleurs d’augmenter année après année. Elles ont atteint environ 54% des investissements publicitaires mondiaux en 2020[2].
Nous sommes convaincus que les technologies digitales, le « responsive marketing », l’analyse des données et les services joueront un rôle déterminant pour le futur de la beauté.
3. Comment surfez-vous sur la vague du développement des services sans contact, tels que l’essayage virtuel ?
De plus en plus de consommateurs utilisent la réalité augmentée dans leur expérience d’achat. Avec cette technologie, ils peuvent tester virtuellement une couleur de cheveux ou du maquillage, de façon immédiate et réaliste, ou bien obtenir un diagnostic de peau et une routine de soins personnalisée.
En 2018, L’Oréal a acquis ModiFace, une société pionnière dans l’intelligence artificielle et la réalité augmentée appliquées à la cosmétique. Sa technologie d’essayage virtuel et ses 5 différents services sont désormais disponibles dans 80 pays pour 30 marques de L’Oréal.
La pandémie a accéléré le recours à la réalité augmentée pour faciliter l’expérience d’achat. Par exemple, 20% des distributeurs aux Etats-Unis veulent aujourd’hui proposer des essayages virtuels, alors qu’ils étaient 8% avant la crise[3].
4. L’Oréal est un leader de la transformation digitale depuis plusieurs années ; quels seront les nouveaux défis à relever dans cette ère du numérique ?
Nous avons, depuis de nombreuses années, placé le digital au cœur de notre stratégie. Nous entrons maintenant dans une nouvelle phase de cette révolution digitale. Une phase qui va nous permettre de d’établir de nouvelles relations privilégiées avec nos consommateurs, de développer de nouveaux produits et services. Une phase qui va aussi engendrer de nouveaux défis et de nouvelles exigences. Comme celle d’aller plus loin dans la protection des données et dans une utilisation éthique des algorithmes. Comme celle de mériter la confiance de nos consommateurs et de nos partenaires ou celle de prendre en compte et de respecter le besoin croissant de déconnexion.
À l’ère des réseaux sociaux, de l’hyper-connectivité, du Big Data et des applications analysant la composition des produits, nous sommes convaincus que la transparence est indispensable pour construire des relations de confiance avec toutes nos parties prenantes. Il est de notre responsabilité de créer une économie digitale plus fiable, plus transparente, plus inclusive et plus éthique.
[1] Ventes sur les sites de nos marques + ventes estimées par nos marques sur les sites marchands (données non auditées) ; en données comparables. Rapport annuel L’Oréal 2020.
[2] Source: Global Digital Ad Spending Update, Q2 2020, eMarketer.
[3] CommerceNext, juillet 2020.
